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In unserer Welt – egal wo wir hinblicken – scheint es, als würde ohne Technologie nichts mehr funktionieren. Auch im Handel wird die Digitalisierung als die große Chance wahrgenommen. Die Automatisierung von Prozessen, die Individualisierung von maßgeschneiderten Angeboten für jeden Kunden oder der Einsatz von künstlicher Intelligenz sind nur wenige der grenzenlosen Möglichkeiten, die dieser technologische Wandel mit sich bringt. Aber inwiefern funktioniert die Verbindung zwischen Mensch und Maschine wirklich? Und auf was sollte in Zukunft der Fokus im Handel gelegt werden?

Vom „Access Age“…

 

Der Handel wird heutzutage von neuen Technologie- und Digitalisierungstrends regelrecht überflutet. Amazon Echo oder selbstlernende und automatisierende Maschinen wie virtuelle Assistenten oder Software Agents sind nur die Spitze des Eisbergs. Letzteren gelingt es unter anderem – auf Basis vergangener Kundenprofile und Kundenverhalten –  Kaufempfehlungen und individuelle Dienstleistungen anzubieten. 3 Prozent Wirtschaftswachstum wären zum Beispiel in Deutschland jährlich mithilfe dieser virtuellen Assistenten und Software Agents möglich, würden sie flächendeckend eingesetzt werden. Kein Wunder also, dass sich bereits viele große Unternehmen mit künstlicher Intelligenz auseinandersetzen. Der Multichannel-Anbieter Otto hat schon eine Technologie entwickelt, welche bis zu zehn Wochen im Voraus sagen kann, welches Kleidungsstück wann und wie oft bestellt werden wird.

Die Anzahl der Besucher steigt, der Umsatz sinkt.

Dass sich solche intelligenten Systeme also positiv auf den Handel auswirken, liegt auf der Hand. In der Produktion, im Einkauf, in der Logistik, in der Preisgestaltung, im Vertrieb und im Marketing sind personalisierte Angebote, maßgeschneiderte Produktvorschläge und ein dynamisches Pricing ein wichtiges Tool. Dennoch darf nicht auf die Schattenseiten vergessen werden. Veränderungen können nämlich auch zu Krisen führen. US-Kaufhäuser wie Macy’s oder Einrichtungshäuser wie Butler mussten aufgrund von Veränderungsprozessen im Jahr 2017 mehr als 10.000 Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen entlassen. Der Handel wird nun mal immer komplexer. Immer weniger Shopping-Center werden aufgesucht, um dort einzukaufen. Sondern sie fungieren in erster Linie als Freizeit- und Erlebnis-Center.

… zum „Human Age“

 

„Wir müssen eine Arbeit verrichten, die asiatische Wissensarbeiter nicht billiger und Computer nicht schneller erledigen können und die den ästhetischen, emotionalen und spirituellen Ansprüchen einer Wohlstandsära Genüge tut“. (Daniel Pink)

 

Natürlich hat der US-Autor Daniel Pink damit recht. Unsere Gesellschaft sehnt sich wieder nach zwischenmenschlichen Einkaufserlebnissen, die durch die technologische Revolution im Handel immer öfter in den Hintergrund gedrängt wurden. Aber wie können Händlerinnen und Händler in dieser von Technologie überschütteten Welt durch Empathie und Menschlichkeit einzigartige Erlebnisse schaffen? Wie können Emotionen in voller Breite entfacht werden? Es mag paradox erscheinen, aber die Zusammenarbeit von Mensch und Maschine kann diese zentralen, menschlichen Bedürfnisse auf emotionale, authentische und kommunikative Weise mehr als bloß befriedigen.

Kreative Lebensräume

Im „Human Age“ stehen persönliche Erlebnisse, sinnliche Momente und Exklusivität im Mittelpunkt. Geschichten sollen erzählt, Einzigartigkeit verspürt und Lebensräume geschaffen werden. Viele Angebote, Events oder Co-Working Spaces zeigen jetzt schon, was in Zukunft wichtig sein wird. Die Verbindung aus menschlicher Erfahrung und Empathie, gepaart mit Kundendatenanalysen ergibt hier die perfekte Symbiose.

Sneaker-Museum

Ein großartiges Beispiel diesbezüglich ist der Schuhhändler Foot Locker. Durch eine spezielle Präsentationsform der Ware ähneln die Stores nämlich einem Museum. Die Schuhe hängen an den Wänden und durch QR-Codes haben die „Besucherinnen und Besucher“ die Möglichkeit, Geschichten über die Schuhmodelle oder interessante Fakten über die Geschichte des Schuhs oder Profi-Basketballer zu erfahren.

Secret Pop-up-Space

Ein anderes Beispiel ist die Modedesignerin Napapijri. Sie promotete ihre Herbst/Winter-Kollektion 2017 durch eine Art Schnitzeljagd. Hinter fünf verschiedenen Türen an geheimnisvollen Orten versteckten sich kunstvoll inszenierte Jacken der Kollektion. Am Ende der Schnitzeljagd wurden die Teilnehmenden schließlich sogar im Herzen von Florenz in einer Konzerthalle mit einem außergewöhnlichen musikalischen Highlight belohnt.

Super Services

Menschen sind von Natur aus verschieden. Manche unserer Eigenschaften teilen wir zwar mit anderen, niemand jedoch ist genauso wie wir. Eine gute Beratung muss daher auf die Individualität jedes Menschen eingehen, wenn sie zu einem erfolgreichen Verkaufsabschluss führen soll. Natürlich muss die Beratung auch Expertenwissen vorweisen können. Aber das Eingehen auf die Situation und die Persönlichkeit der Kunden ist das Wichtigste. Genau aus diesem Grund sind die individuelle Beratung und die Fachkompetenz des Beraters für viele Menschen ein entscheidender Faktor, vor Ort einzukaufen.

Emotional Decoding

Die spanische Modemarke Loewe kann hier als absoluter Vorreiter angesehen werden. Sensoren in den Stores sind in der Lage, Stimmungen und Emotionen der Kundinnen und Kunden wahrzunehmen und zu verarbeiten. So können aufgrund von Gesichtsausdrücken, der Körpertemperatur und des Herzschlags Aussagen über den Gemütszustand der Kunden getroffen werden, was wiederum die Arbeit der Beraterinnen und Berater erleichtert. Dieses ultimative Service zeigt, dass die Zusammenarbeit von Mensch und Maschine zu großartigen Erfolgen im Handel führen kann. mehr über emotional decoding

FAZIT

  • Die Vernetzung von Mensch und Technologie muss optimiert werden, um den Kunden die bestmögliche Beratung zu bieten.

 

  • Menschen sind nun mal auf der Suche nach einzigartigen Emotionen. Durch emotionale und authentische Konzepte müssen Stores in erster Linie als kreativer Lebensraum wahrgenommen werden.

 

  • Der Mensch hat ein Gesicht und betreibt sein Geschäft mit Engagement und Herzblut. Diese Eigenschaften sind die Grundlage für Empathie, Motivation und die Steigerung der Emotionalität und Authentizität.

 

  • Daten und Technologie sind nicht ALLES – „Human Retail“ wird die menschliche Interaktion und Empathie wieder in den Vordergrund rücken.
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