In unserer Welt – egal wo wir hinblicken – scheint es, als würde ohne Technologie nichts mehr funktionieren. Auch im Handel wird die Digitalisierung als die große Chance wahrgenommen. Die Automatisierung von Prozessen, die Individualisierung von maßgeschneiderten Angeboten für jeden Kunden oder der Einsatz von künstlicher Intelligenz sind nur wenige der grenzenlosen Möglichkeiten, die dieser technologische Wandel mit sich bringt. Aber inwiefern funktioniert die Verbindung zwischen Mensch und Maschine wirklich? Und auf was sollte in Zukunft der Fokus im Handel gelegt werden?

Vom „Access Age“…

Der Handel wird heutzutage von neuen Technologie- und Digitalisierungstrends regelrecht überflutet. Amazon Echo oder selbstlernende und automatisierende Maschinen wie virtuelle Assistenten oder Software Agents sind nur die Spitze des Eisbergs. Letzteren gelingt es unter anderem – auf Basis vergangener Kundenprofile und Kundenverhalten –  Kaufempfehlungen und individuelle Dienstleistungen anzubieten. 3 Prozent Wirtschaftswachstum wären zum Beispiel in Deutschland jährlich mithilfe dieser virtuellen Assistenten und Software Agents möglich, würden sie flächendeckend eingesetzt werden. Kein Wunder also, dass sich bereits viele große Unternehmen mit künstlicher Intelligenz auseinandersetzen. Der Multichannel-Anbieter Otto hat schon eine Technologie entwickelt, welche bis zu zehn Wochen im Voraus sagen kann, welches Kleidungsstück wann und wie oft bestellt werden wird.

… zum „Human Age“

„Wir müssen eine Arbeit verrichten, die asiatische Wissensarbeiter nicht billiger und Computer nicht schneller erledigen können und die den ästhetischen, emotionalen und spirituellen Ansprüchen einer Wohlstandsära Genüge tut“. (Daniel Pink)

Natürlich hat der US-Autor Daniel Pink damit recht. Unsere Gesellschaft sehnt sich wieder nach zwischenmenschlichen Einkaufserlebnissen, die durch die technologische Revolution im Handel immer öfter in den Hintergrund gedrängt wurden. Aber wie können Händlerinnen und Händler in dieser von Technologie überschütteten Welt durch Empathie und Menschlichkeit einzigartige Erlebnisse schaffen? Wie können Emotionen in voller Breite entfacht werden? Es mag paradox erscheinen, aber die Zusammenarbeit von Mensch und Maschine kann diese zentralen, menschlichen Bedürfnisse auf emotionale, authentische und kommunikative Weise mehr als bloß befriedigen.

Kreative Lebensräume

Im „Human Age“ stehen persönliche Erlebnisse, sinnliche Momente und Exklusivität im Mittelpunkt. Geschichten sollen erzählt, Einzigartigkeit verspürt und Lebensräume geschaffen werden. Viele Angebote, Events oder Co-Working Spaces zeigen jetzt schon, was in Zukunft wichtig sein wird. Die Verbindung aus menschlicher Erfahrung und Empathie, gepaart mit Kundendatenanalysen ergibt hier die perfekte Symbiose.

Super Services

Menschen sind von Natur aus verschieden. Manche unserer Eigenschaften teilen wir zwar mit anderen, niemand jedoch ist genauso wie wir. Eine gute Beratung muss daher auf die Individualität jedes Menschen eingehen, wenn sie zu einem erfolgreichen Verkaufsabschluss führen soll. Natürlich muss die Beratung auch Expertenwissen vorweisen können. Aber das Eingehen auf die Situation und die Persönlichkeit der Kunden ist das Wichtigste. Genau aus diesem Grund sind die individuelle Beratung und die Fachkompetenz des Beraters für viele Menschen ein entscheidender Faktor, vor Ort einzukaufen.

FAZIT

• Die Vernetzung von Mensch und Technologie muss optimiert werden, um den Kunden die bestmögliche Beratung zu bieten.

• Menschen sind nun mal auf der Suche nach einzigartigen Emotionen. Durch emotionale und authentische Konzepte müssen Stores in erster Linie als kreativer Lebensraum wahrgenommen werden.

• Der Mensch hat ein Gesicht und betreibt sein Geschäft mit Engagement und Herzblut. Diese Eigenschaften sind die Grundlage für Empathie, Motivation und die Steigerung der Emotionalität und Authentizität.

• Daten und Technologie sind nicht ALLES – „Human Retail“ wird die menschliche Interaktion und Empathie wieder in den Vordergrund rücken.