Kein Mensch muss noch in die Stadt zum Einkaufen. Eine gewagte These. Und doch bringt es die aktuelle Situation auf den Punkt. Social Distancing und Maskenpflicht haben das Einkaufsvergnügen während der Corona-Krise deutlich getrübt. Das daraus entstandene Konsumverhalten wird den gesamten physischen Handel nachhaltig verändern.
Wie shoppen wir in Zukunft?
Die Digitalisierung ist aktuell der wichtigste Trend, wenn es um die Zukunft des Handels geht. In den vergangenen Jahren wurde viel experimentiert, um den mobilen, digitalen Kunden zu erreichen und ihn zum längeren Verweilen einzuladen. So brisant wie jetzt, war das Thema allerdings noch nie. Dabei blieb die Frage nach den Grundanforderungen für ein angenehmes Einkaufserlebnis aber oft außen vor. Ob in der realen Welt oder virtuell: Shoppen muss Spaß machen.
Shopping wird zum Freizeitvergnügen
Wir zählen schon die Tage, bis wir uns wieder mit Freunden verabreden können, durch die Geschäfte schlendern und – uns unterhalten lassen. In der Isolation wächst der Wunsch nach sozialer Nähe, digital oder live.
Die Kunden wollen inspiriert und mit neuen Ideen und neuen Produkten begeistert werden.
Denn was der Kunde über den Akt des Einkaufens hinaus sucht, ist eine Welt, die Emotionen weckt. Diese Emotion muss daher in einer Zeit, in der soziale Netzwerke allgegenwärtig sind, alle technologischen Ressourcen nutzen, um ihr volles Potenzial zu entfalten. Viele stationäre Händler überlegen zunehmend und mit viel Nachdruck, wie sie ihre Kunden digital besser erreichen können. Sie haben gemerkt, dass ihr Sortiment so viel attraktiver präsentiert werden kann.
Online und offline verbinden – wer das am stärksten macht, gewinnt
Ob eigener Shop, Plattform oder Social Commerce. Heute gibt es dafür eine ganze Reihe von einfachen, aber effektiven Möglichkeiten. Quasi gerade rechtzeitig haben z. B. Facebook und Instagram ihre Shopfunktionen gelauncht.
Eine weitere mögliche Maßnahme wäre, den Kunden Informationen zur Entscheidungshilfe zur Verfügung zu stellen und damit für ihre eigene Sicherheit zu sorgen. Dazu zählen beispielsweise Echtzeitinformationen zur Anzahl der Personen im Laden und in den Gängen.
Vorauswahl & professionelle Beratung
So oder so „Ich muss dem Kunden einen Mehrwert bieten. Ich muss ihm die Geräte entweder besser erklären oder – wo ich eine große Chance sehe –, Orientierung schaffen. Diese große Flut an Informationen und Produkten ist ja unübersichtlich für den Kunden. Also ist er froh, wenn er in ein Geschäft kommt, wo es drei verschiedene Varianten von einem Produkt gibt und davon ausgehen kann, dass der Händler die richtige Vorauswahl getroffen hat. Dass diese drei Varianten, die er vorstellt, alle gut sind und etwas Unterschiedliches bieten. Genau da wird sich der gut aufgestellte Handel profilieren können. Und das sind auch genau die Bereiche, wo der Handel von einer höheren Preisbereitschaft ausgehen kann – bei Vorauswahl und professioneller Beratung.“ sagt Cordula Cerha Marktforscherin an der Wirtschaftsuniversität Wien.
Smart ins Digitale Zeitalter
Billa verfolgt schon seit einiger Zeit eine „Omni-Channel-Strategie“, so REWE-Pressesprecher Paul Pöttschacher: „Die Mehrheit unserer Kunden verwendet beide Kanäle und bestellt online etwa für den Großeinkauf und für den täglichen Bedarf wird der Einkauf in der Filiale getätigt. Zu bemerken ist jedoch, dass auch der Frischeanteil bei den Online-Bestellungen nach oben geht und mittlerweile über 50 Prozent des Warenkorbs ausmacht.“
Umdenken und sich neue Chancen erschließen. Dazu müssen sich die Händler neue Konzepte überlegen und sich neu aufstellen, um eine Bindung zum Kunden aufzubauen, Vertrauen zu schaffen und den Besuch im Laden attraktiv zu gestalten. Dieser Wandel kann zu einer Neudefinition moderner Kundenbedürfnisse führen, wobei der Fokus auf der Befriedigung der Grundbedürfnisse für die Customer Journey und die Motivation zu Ladenbesuchen entscheidend ist.