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Nach Multi oder Cross kommt jetzt Omni!

29. November 2017, Editorial

Längst werden heutzutage Produkte nicht mehr nur über einen Kanal verkauft, sondern über ganz viele verschiedene.

Thema:

360-Grad-Modell
absolut alle
Kommunikationskanal
natloses Einkaufserlebnis
Omnichannel
Vertriebskanal

Das 360-Grad-Modell „Omnichannel“ kombiniert diese verschiedenen Wege miteinander und garantiert ein neues Einkaufserlebnis für den Kunden: Online-Shops, stationäre Ladengeschäfte, Internet-Marktplätze, Apps – der Mix macht’s.

Omnichannel entstammt dem Lateinischen und bedeutet „alles“ oder „jeder“.

Im Gegensatz zum bisherigen Multichannel („viele“ Kanäle) oder Crosschannel („verknüpfte“ Kanäle) geht es bei Omnichannel um „alle“ Kanäle. Omnichannel meint also die Vermarktung von Produkten und Dienstleistungen über alle Vertriebs- und Kommunikationskanäle.

Bei Omnichannel liegt der Fokus darauf, den Kunden ein besonderes und vor allem nahtloses Einkaufserlebnis zu ermöglichen – was einen entscheidenden Beitrag zur ultimativen Customer Experience leistet. Weltweit kommt Omnichannel im Handel zum Einsatz, um Verkäufe zu steigern und die Kundenbeziehungen zu stärken und zu verbessern. Das gelingt, weil Kunden sowohl im Onlineshop als auch mobil am Handy und Tablet oder mittels Apps aber natürlich auch in der Filiale einkaufen können. Die Kunden schätzen die Rundum-Verfügbarkeit und den Service von Omnichannel und gewöhnen sich an die vielen Vorzüge – mittlerweile fordern sie Omnichannel nahezu.

Warum geht es nicht mehr ohne Omnichannel?

Omnichannel versteht den Käufer. Das Omnichannel-Modell ist eine völlig neue Art zu denken und zu handeln. Es erleichtert die Interaktion und sorgt für ein Einkaufserlebnis, das überall und zu jeder Zeit auf konstant hohem Niveau zur Verfügung steht. Außerdem fängt Omnichannel dort an, wo wir alle heutzutage unsere Suche beginnen: online. Neue Produkte entdecken, Verfügbarkeit und Preise recherchieren und dann gleich online einkaufen – im Internet finden Kunden die relevanten Informationen, die für Entscheidungen benötigt werden, es wird effizient kommuniziert und der Kauf kann bequem und mit geringstmöglichem Aufwand getätigt werden.

Disney zeigt wie es geht.

Zur Marke Disney fühlt man schnell eine Verbindung – wenn man nicht schon längst eine hat. Das Unternehmen ist auf Emotion und Phantasie aufgebaut und daher ist es keine Überraschung, dass Disney im Bereich des Omnichannels führend ist.

Disneys Erfahrung steckt im Detail. Jeder Teil der Disney World Resort Website ist mobil responsiv und für jedes Gerät optimiert. Nach Buchung eines Aufenthalts kann jede Minute der Reise mit dem „My Disney Experience-Tool“ geplant werden. Vor Ort wird die mobile App verwendet, um Attraktionen zu lokalisieren, Erfahrungsberichte zu lesen und die geschätzten Wartezeiten einzuschätzen. Außerdem stellte Disney ein besonderes Programm rund um das „magische Band“ vor – es ist quasi eine Waffe im Disney Omnichannel-Arsenal. Disney World Resort Besucher können die verschiedenen Parks mit dem Band betreten, Hotelzimmer freischalten, in FastPass-Bahnen einchecken, sich mit dem Disney Photo-Pass-Konto verbinden und alle Einkäufe auf dem magischen Band belasten.

Sephora „Beauty Bag“

Sephora ist eine Marke, die bereits viel Omnichannel-Kundenerfahrung vorweisen kann. Sephora Beauty Insider können auf ihrem Smartphone oder Desktop auf die „Beauty Bag“ zugreifen. Sie können einkaufen, die Favoritenliste einsehen, letzte Einkäufe und Prämienpunkte nachverfolgen, Gegenstände im Geschäft scannen, online verfügbare Optionen sehen, Lehrvideos anschauen und den nächsten Store in ihrer Nähe finden. Diese erfolgreiche Anwendung der Omnichannel-Marketing-Strategie hat 11 Millionen Mitglieder hervorgebracht, die 15 Mal mehr Geld für Sephora.com ausgeben als der durchschnittliche Nutzer. Sephora nutzt Omnichannel als Mittel zur Stärkung der Beziehungen zwischen den Konsumenten und der Marke.

Vorteile für den Kunden

  • Flexibilität: Ich kaufe Kleidung online ein, probiere die Sachen bequem zu Hause an und falls ich das Kleid doch nicht passt, springe ich auf dem Weg zur Arbeit kurz in die nächste Filiale und tausche es um.
  • Erlebnis: Ich lasse mich von einem interaktiven Spiegel fotografieren und über Facebook werden meine Freunde in die Kaufentscheidung einbezogen.
  • Einfachheit: Im Apple Store findet man keine bzw. nur wenig Produktinformationen auf Preisschildern bzw. Etiketten, sondern kann alle benötigten Informationen direkt mit seinem iPhone oder iPad online abfragen.

Diese Beispiele sind für viele von uns bereits selbstverständlich, denn wir gewöhnen uns rasch an neues Einkaufsverhalten und setzen es dann voraus.

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