„I don´t speak any English“, dachte Akemi Tsunagawa dort in der Nähe von Washington beim Versuch, einen Caramel Frappucchino zu bestellen. Das amerikanische Servicepersonal wollte den Wunsch partout nicht verstehen. Am Ende bekam sie eine heiße Schokolade vorgesetzt, die einen Nachgeschmack von Hilflosigkeit hinterließ. Damals war Tsuagawa 18 Jahre alt. Sie dachte das Problem zu Ende, im Ausland ohne Fremdsprachenkenntnisse zu sein: „I could possibly die“, schlussfolgerte sie.

Das erzählt die heute 33 jährige Entrepreneurin, Gründerin und CEO des ersten KI-betriebenen Chatbots weltweit, der deutschen Wirtschaftszeitschrift Business Punk. Die Japanierin ist Vorreiterin mit einem der am schnellsten wachsenden Chatbot-Startups in der Reisebranche, Bespoke Inc.

Virtuelle Assistenten, Bots, Chatbots, wie auch immer wir sie nennen möchten: Obgleich es die Technologie bereits seit geraumer Zeit gibt, sind diese Begriffe erst kürzlich allgemein gebräuchlich geworden, da Unternehmen nun beginnen, zu verstehen, wie großartig diese sein können – für jede Branche.

Doch wie genau greifen diese Tools dem stationären Handel unter die Arme?

Kunden möchten in der Kommunikation mit Unternehmen ihr Problem gelöst haben und zwar einfach und schnell. Doch genau daran scheitern heute noch viele Unternehmen und Institutionen. Informationen sind zwar häufig in der Organisation vorhanden, gelangen aber eben nicht einfach und schnell zum Kunden. Die müssen häufig suchen und Umwege in Kauf nehmen, bis sie zu der Person oder an die Stelle gelangen, die ihre Probleme löst.

Genau an dieser Stelle kommen Chatbots ins Spiel. Sie könnten dem Handel helfen, Personal gezielter einzusetzen, und bringen ihn einen Schritt weiter in die ersehnte digitale Transformation.

Aber gehen wir einen Schritt zurück und beantworten zuerst die Frage:
„Was sind Chatbots?“

Bei einem Chatbot handelt es sich um ein technisches Dialogsystem, mit dem per Texteingabe oder Sprache kommuniziert werden kann. Der Begriff setzt sich aus den beiden Wörtern „Chat“ und „Robot“ zusammen.

Unternehmen nutzen sie als Schnittstelle zu ihren Kunden. Sie beantworten Fragen, erklären Produkte, geben Hilfestellungen bei Problemen oder bearbeiten andere Anliegen. Zur Beantwortung von Fragen nutzen sie programmierte Routinen, Datenbanken, Internet-Recherchen und Künstliche Intelligenz (KI). Avatare wie “Sam“ oder “Klara“ geben den Chatbots oft eine eigene Identität. Sie bieten die Möglichkeit, dem Branding eine spannende Identität zu geben und der Zielgruppe eine authentische, kreative und inspirierende Geschichte zu erzählen. Storytelling.

Wie helfen Chatbots dem Handel?

Sie helfen Unternehmen dabei, Informationen für den Kunden besser bereitzustellen. Sie schaffen Freiräume beim Personal, sodass sich dieses seinen Kern-Tätigkeiten widmen kann. Und sie erlauben einen Schritt in die ersehnte digitale Transformation, indem sie Daten sammeln und in auswertbarer Form ablegen. Händler gelangen so wieder in den Fokus junger und technikaffiner Menschen. Oder bestenfalls in eine direkte Konversation mit ihnen.

Fazit

Gerade in Krisenzeiten gilt es Informationslücken zu schließen und den Kunden Informationen und auch Entertainment schnell und einfach bereitzustellen. Es führt kein Weg daran vorbei sich mit den aktuellen und kommenden Trends der Digitalisierung zu beschäftigen. Chatbots sind einfach zu bedienen. Sie verstehen und beherrschen die menschliche Sprache und vermitteln dem Nutzer so das Gefühl einer natürlichen Konversation – ohne Interaktionsschnittstellen wie Formulare oder Homepages. Allein aus diesem Grund stellen Chatbots eine große Chance dar – und zwar gleichermaßen für Unternehmen und Kunden.