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Customers walking through Billa Corso, Vienna

Richtig geführt

23. Mai 2016, Editorial

Smartphones, Tablets, Technik im Allgemeinen: Sie führen durch Geschäfte und direkt zum passenden Produkt. Ein ständiger Datenaustausch unter beidseitiger Beobachtung.

Thema:

apps
big data
customer experience
guided experiences
kundenzufriedenheit
nfc
smartphones
tablets

Ohne Smartphone geht keiner mehr aus dem Haus. Es kennt alle Antworten, weiß jeden Termin und kann uns Telefonnummern sagen, die wir schon längst nicht mehr auswendig wissen. Smartphones sind Wegweiser, ohne die wir verloren wären. Genau das nutzt der Handel aus: die Guided Experience. Immer häufiger und immer gezielter. Egal in welcher Branche, Smartphones führen uns – gemeinsam mit Touchscreens auf unterschiedlichen Geräten und in verschiedenen Formen – durch das Einkaufserlebnis und zum richtigen Produkt. Preise ändern sich dabei per Tastendruck, Aktionen poppen zusätzlich am Display auf. Grundsätzlich gut für Kunden, allerdings birgt die Vernetzung in-Store auch Risiken. Undurchsichtige Datensammlung- und speicherung oder Angriffe von Hackern. Und: Mit unerwünschter Werbung nach einer Shoppingtour ist auch immer zu rechnen.

Smartphones weisen den Weg
durch die Einkaufserlebnisse der Zukunft.

Im Handel und Verkauf entwickelt sich das Smartphone mehr denn je zu einem Tool zur Verbesserung der Customer Experience und Kundenzufriedenheit, inklusive praktischem Nebeneffekt, auch zur besseren Kundenbindung beizutragen. Mit dem Service zufriedene Kunden kommen wieder. Beim Einsatz von Smartphones, Gadgets oder anderen technischen Spielereien profitieren aber nicht nur Kunden. Erstens tragen solche innovativen Shop-Lösungen zu einem guten Image bei: modern, Vorreiter, spannend, toll. Anwendungen auf Smartphones oder NFC (Near Field Communication), mit dem etwa bargeldloses Zahlen möglich wird, bringen den Stores aber auch Unbezahlbares: Daten. So wissen Unternehmen nicht nur, was Kunden gefällt. Sondern wie sehr es ihnen gefällt. Ob sie damit zufrieden waren. Wie viele Sterne sie dem Produkt geben. Ob sie es ihren Freunden weiterempfehlen würden. Oder bereits weiterempfohlen haben. Zukünftige Angebote können so direkt auf diesen einen Kunden zugeschnitten werden. Und erhöhen die Chance, dass er wiederkommt.

Dank Apps, NFC und Co. bekommen Unternehmen Unbezahlbares von ihren Kunden: Daten.

Was im Übrigen super klappt, wenn die Zielgruppe nur kaufkräftige Millennials sind, die zur Generation der Digital Natives gehören. Abseits davon – also vor allem beim älteren Publikum, das mit Smartphones und Tablets nicht intuitiv umgehen kann – bedarf es nach wie vor alternative Konzepte. Und es braucht in Zukunft auch verstärkt Lösungen für  Sicherheitsfragen. Überall dort, wo Daten übermittelt werden, werden sie nämlich auch gestohlen. Zwar kann mit starken Passwörtern, regelmäßigen Softwareupdates, Firewalls und Antivirus-Programmen dagegen gesteuert werden, gänzlich zu verhindern sind Hackerangriffe jedoch nicht. Gerade beim bargeldlosen Bezahlen sind sichere Netzwerke immens wichtig – um zu garantieren, dass der Kunde das Geschäft nicht nur mit dem richtigen Produkt verlässt, sondern auch mit ruhigem Gewissen.

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